末端配送又称“最后一公里配送”，它是物流配送的最后一个环节，是实现物品从物流企业转移到消费者手中的关键环节，这一环节直接连接着消费者，是以满足终端消费者为目的的物流活动。末端配送管理的效果直接决定着客户的体验、影响着企业品牌和形象，也是体现物流企业经营能力和管理水平的重要指标之一。对于快递企业来说，末端配送是决定各快递企业物流服务质量的一道分水岭，做好末端配送管理对提高快递企业竞争

　　近些年，随着快递行业竞争压力的不断增大，各快递企业都在顺应形势，不断完善末端配送管理，但就当前现状而言，快递企业的末端配送问题仍然较多，因此有效解决快递服务中的“最后一公里配送”问题，已经成为了提高快递行业服务质量的一项重要举措。

　　除了 EMS和顺丰，大多数的快递公司在物流过程和经营模式上都没有太大的差别，他们没有统一的服装，没有明显的品牌标志，这就导致了他们在服务上的不同，导致了他们之间的竞争非常激烈。在市场竞争中，快递公司要想赢得市场，就必须要打价格战。这种同质化的竞争虽然能够支撑公司的正常运转，但是也会让公司失去持续发展的动力。

　　快递公司使用的运输方式多种多样，主要是电动双轮车、电动三轮车、面包车等，大部分都是配送公司自己生产的，不同的车型，也没有统一的快递公司标志。物流配送车辆的不规范，不但会影响到配送人员、快递的安全，还会对城市的环境造成一定的影响，而且还会对公司的品牌形象造成不利的影响。另外，快递被客户签收后，快递公司必须返回快递公司，手工将快递的接收情况输入到系统中，由于没有现代化的扫描设备，无法实现快递的实时同步。

　　目前，我国的快递行业“招人难”“留人难”，这就导致了快递公司在招聘到配送人员后，通过简单的培训就能胜任工作。而这些物流从业人员的职业素养普遍偏低，服务意识不强。

　　第一，没有正规的签收程序。在签到的时候，顾客不需要用手签来确认，只要说出自己的名字，就可以取走包裹，有的甚至会把快件放在代收点，让一些快件丢失、破损、冒领，导致消费者和快递公司发生纠纷；

　　第二，配送员的服务态度不佳。为提升工作效率，配送员往往会催顾客快点拿货，而当顾客的动作稍慢时，配送员就会变得不耐烦，甚至态度不佳；

　　第三，顾客无权决定取件的时间和地点。在送货到货后，一般都是由送货人来决定，顾客只有被动地接受，这就造成了送货的时间、地点与顾客的时间发生冲突，导致顾客不能正确的取件验收，从而引起顾客的不满。

　　快递末端配送的经营模式较为单一、同质化，势必会引起激烈的市场竞争，各家快递公司都会参与到价格竞争中来，但价格竞争绝非企业获取竞争优势的最佳途径。要在激烈的市场竞争中取胜，必须充分挖掘自身的特色和优势，不断地丰富物流经营模式、拓展经营领域、提供增值服务、构建新的利润模式，使客户有更多选择。另外，针对顾客的个性化配送需要，增设特色服务，特别是针对比较困难、需要较长时间的商品，提供个性化的配送服务，以提升顾客的忠诚度。

　　《快递专用电动三轮车技术要求》是国家邮政局于2014年9月1日正式发布的。快递公司要按照《要求》中的具体标准，配备专门的快递三轮车，既可以保障送货人员的安全，又可以起到广告的作用。另外，快递公司还可以为送货员配备相应的手持式智能终端，便于及时地进行客户的签收登记。同时，各大快递公司也可以通过联合的方式，加快建立末端配送系统，借鉴国外的先进经验，在全国范围内设置大量的自动投递设备，这种投递设备可以24小时提供24小时的服务，节省人力，方便那些白天无法领取快递包裹的客户，从而减少二次配送，缓解末端配送的资源紧张问题，为客户提供更好的服务。

　　因为配送员与顾客的直接联系，所以他们在保证服务的品质上扮演着至关重要的角色。要解决物流末端物流的质量问题，必须聘请高素质的物流人才，加强对现有物流人员的培训。快递行业的末端配送环节，很难进行有效地管理与监督。而对于配送人员的服务流程、服务态度的好坏，则很难把握，仅凭监管和操作标准，很难规范配送人员的行为，所以，企业应该重视配送人员，加强员工培训，在培训过程中介绍公司的价值观和经营理念，让员工更好地了解公司的业务和企业文化，用公司的人格魅力留住物流人才，并制定相应的激励措施，以吸引优秀的配送人员，提升配送人员的服务意识。另外，公司还可以通过与高校、其他高校的合作，为后勤人才的培养提供有针对性的专业人才。

　　目前大部分快递公司都是采用特许经营模式，但由于其存在诸多弊端，即通过特许经营，导致快递公司的发展速度过快，而分散在各区的加盟网点难以管理控制，致使快递问题屡次发生，这会对快递企业形象造成不良影响。所以，快递公司要改变经营方式，实行加盟制，扩大直营，加强总部对各个快件网络的控制和利润分配，从而达到细分市场、提升服务品质的目的。虽然直销模式对公司的财务负担很大，但是它可以有效地减少公司的运营风险，统一企业的服务标准，方便管理和调解。

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