人民网北京5月4日电 （记者乔雪峰） 为了促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，规范铁路运输服务质量监督管理，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律法规，近日，交通运输部起草了《铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。

　　征求意见稿提出，铁路运输企业的餐饮经营行为应当规范，做到明码标价、质价相符、文明售货，不得出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品。使用的洗涤、消毒用品应当符合国家标准，一次性餐具、食品包装等应当采用安全和易于降解的环保材料。

　　征求意见稿提出，铁路运输服务设备设施配置应当符合有关国家标准、行业标准的要求，设备应当采用符合国家标准的产品。车站用于服务的站房、场地、设备设施，列车上为旅客、货物、行李、包裹服务用的空间和设备设施，必须用于旅客、托运人及收货人，不得违规改造或者改变用途。

　　征求意见稿要求，铁路运输企业应当提供齐全的服务备品，且干净整洁；贴身卧具（被套、床单、枕套）应当一客一换。铁路运输企业应当在旅客列车上配备急救药箱，备有常用非处方药品、器械。铁路运输企业应当向乘坐高原列车并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介绍其使用方法和注意事项。

　　征求意见稿提出，铁路运输企业应当优化生产作业组织，保证列车正点运行。旅客列车晚点时，铁路运输企业应当采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序。动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点60分钟以上时，铁路运输企业应当如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，并向旅客道歉。

　　征求意见稿提出，车站和旅客列车应当按照国家规定配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行。对扰乱车站、列车秩序，可能危及列车安全、人身安全的人员，车站、列车工作人员应当及时制止，可以拒绝其进站、上车或者责令其下车；情节严重的，应当通知铁路公安机关到场处理。

　　征求意见稿提出，铁路监管部门可以聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量。特邀监督员从常旅客、托运人、人大代表、政协委员、新闻工作者等中聘请，主要通过亲身体验的方式收集对铁路运输服务质量的意见建议。

　　征求意见稿提出，铁路运输企业应当向社会公告列车时刻、余票情况、服务项目及收费标准等运输信息，并按照公告的内容以及与旅客、托运人签订的运输合同提供相应水平的服务，在约定期间或者合理期间内将旅客和货物、行李、包裹安全运送到站或者约定地点。车站服务处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容，及时更新。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。

　　征求意见稿要求，铁路运输企业应当落实国家禁烟有关规定，加强禁烟宣传。发现旅客在动车组列车上或者其他列车、车站的禁烟区域吸烟时，工作人员应当及时劝阻，并交由铁路公安机关依法处理。

　　征求意见稿明确，旅客、托运人、收货人可以对铁路运输服务质量提出异议，铁路运输企业当场可以处理的合理要求，应当当场处理。旅客、托运人、收货人也可以向铁路运输企业提出投诉。铁路运输企业应当建立电话、网络、信件等投诉受理渠道，向社会公布投诉电话、通信地址、邮政编码和电子邮箱等信息，配备受理投诉的人员并保证投诉受理渠道畅通，运行良好。

　　征求意见稿提出，国家铁路局应当建立铁路运输企业服务质量综合评价体系，公开评价指标和评价方法，不定期开展运输服务质量评价工作；可根据铁路发展和社会需求，不断完善评价指标和评价方法。铁路监管部门可开展运输服务质量调查，收集群众对铁路运输服务质量的意见建议，整理、分析后形成调查报告并统一发布。铁路监管部门可委托第三方机构开展运输服务质量监督检查、服务质量评价，以及服务质量投诉调查等工作。

　　征求意见稿提出，铁路监管部门可以聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量。特邀监督员从常旅客、托运人、人大代表、政协委员、新闻工作者等中聘请，主要通过亲身体验的方式收集对铁路运输服务质量的意见建议。铁路监管部门应当结合春运、暑运、黄金周等运输高峰期的监督检查工作，统筹开展铁路运输服务质量监督检查，制定监督检查计划。铁路运输服务质量监督检查应当采取日常检查、专项检查和随机抽查的方式，通过添乘旅客列车、深入基层一线开展监督检查。

　　征求意见稿要求，客运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。货运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。铁路监管部门应当根据检查发现问题的性质、情节等，采取限期整改、当场纠正、下发整改通知书、约谈企业主要负责人、行政处罚、失信惩戒等方式处理，对运输服务质量重大问题进行跟踪，督促铁路运输企业持续改进服务质量。

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