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呼和浩特机场96777呼叫中心:从售票电话到全区统一服务平台的变迁

来源:网络日期:2023-11-30 浏览:

  2022年7月,96777一体化旅客服务平台项目完成招标工作,按计划,年底前将陆续承接各个成员机场的旅客热线服务,着力解决各成员机场旅客热线服务“各自为政”,多种运营模式并存、服务水平层次不齐的问题。

  从2006年诞生至今,96777一直紧跟着内蒙古机场集团的战略步伐前行。从一个号码、一部售票电话机,到拥有固定坐席的呼叫中心系统,发展成如今横跨全区的一站式全方位综合服务平台。“一张蓝图绘到底,一任接着一任干”,96777在困境中诞生,在创新中转型,聚焦广大旅客日益增长的出行需求,打造服务品牌,在服务品牌建设这张“蓝图”上,精心描绘着每一笔。呼和浩特机场96777呼叫中心的发展理念始终与集团公司发展战略一脉相承,既匹配、服务于集团公司发展战略,也凝聚着着全集团上下接续奋斗的共识。

  2006年,内蒙古支线航空市场处在“瘦田无人耕”的困境。为开拓自治区航空市场,集团公司成立了模拟航空公司。

  而模拟航战略实施之初,老百姓对其知之甚少,包机航班推广、客票销售等问题成为市场发展的“瓶颈”。为加大航班推广力度,让老百姓知道我们的航班,“坐得上”飞机,出行更便捷,2006年4月,原有机场售票处整合升级成立了内蒙古民航客货代理中心。中心成立后不久,为方便旅客记忆,便申请增设了全自治区各盟市通用的短号码96777,与原有售票电话并线从最初的推广航班、售卖机票开始,逐渐走进大众的视野。

  “我们当时就一个想法,想把咱们自己的航班宣传出去,让老百姓‘坐得上’飞机。事实证明我们当时的想法是正确的,通过96777的推广和销售,买机票坐飞机的旅客越来越多,模拟航空的航班运营稳定,支线机场“旺季飞、淡季停”的局面得到了根本改观,实现了让自治区广大群众‘坐得上’飞机的愿景”。时任客货代理中心销售部经理孟宪军说。

  到2009年,模拟航空破解了内蒙古航空市场“运力”短缺难题。集团公司旅客吞吐量逐年攀升,机场服务与保障能力不匹配的矛盾日益凸显,特别是每年的七、八、九月旅游旺季,航班量大幅增加,同时夏季雷雨天气使航班延误的情况时有发生,旅客问询需求随之增加。

  “那个时候我们问询人员上班压力很大,为现场旅客解答各种问题的同时,还要不断接听此起彼伏的问询电话,我们很想给旅客提供更周到、更细心的服务,但是分身乏术,而且旅客的需求越来越多,越来越个性化,服务质量难以提高”当时问询台工作人员耿娜回忆说。

  坚守初心为旅客,描绘蓝图谋发展。为旅客提供更精准的服务,满足旅客个性化需求,提升机场服务水平,建设一支专业化的问询团队,成为集团公司当时的重要任务。为实现这一目标,集团公司领导牵头多方调研考察,集团公司投资委员会多次核算评估,最终决定将原有的机场问询服务分解为电话问询和现场问询两部分。现场问询还由候机楼内问询台承担,电话问询与售票业务融合,升级开发新系统,建设专门的队伍和办公场所,成立96777呼叫中心。

  2009年4月,时任集团公司副总经理邱蕴琦、总经理助理陈建军、市场部部长兼客货代理中心总经理张军,听取呼叫中心升级建设阶段性情况汇报。

  认准了就干,要干就大刀阔斧的干。2009年,96777呼叫中心正式实体化,办公地点设在机场原货运旧址(货运小白楼),拥有十几个坐席,功能从最初的机票销售升级为综合服务平台。旅客通过拨打96777特服号,即可享受机票预订、航班查询、货运服务、贵宾服务、酒店预订等各种服务。同时,呼叫中心还通过电话、电邮、传真、短信等形式,为顾客提供全天候、全方位的沟通服务,真正实现了一对一的个性化服务。为了让更多的人了解呼叫中心,让服务真正惠及百姓,呼和浩特机场主动与呼和浩特交通广播电台、内蒙古经济生活广播、内蒙古广播电台都市生活广播等连线,加强与内蒙古晨报、内蒙古卫视合作,刊登、播出出港航班信息及票务信息,96777呼叫中心短时间内在呼和浩特地区的影响力快速扩大。

  2010年,模拟航空再次进行深化,因地制宜地提炼出“支线快线”模式,人民群众通过较低的价格即可享受航空出行服务,真正实现了“坐得起”飞机。随着“支线年,集团公司年旅客吞吐量成功突破1000万人次,进入快速发展阶段。

  当时的内蒙古航空市场逐步成熟,有多家航空公司参与运营。航司通过多种渠道宣传航线、售票。同时,机票销售业务不再是民航的垄断业务,社会化程度越来越高,销售代理人成为主要的销售力量。呼和浩特机场捕捉到了这一微妙的变化,迅速转变工作思路,开始探索96777呼叫中心经营管理方式的转变。

  进入新发展阶段,要探索新服务路径。当时还没有“管理创新”这个概念,只是觉得这个业务可以承包给更加专业的团队去做,给旅客提供更便捷、更高质量的出行服务。在呼和浩特机场公司多方调研评估后,2012年,96777呼叫中心业务外包给了第三方公司。此时的呼和浩特机场并没有松一口气,也没有“一包了之”,本着“扶上马,送一程”的帮扶理念,机场公司细化业务移交流程、总结业务注意事项、业务骨干传授业务技能、帮助外包公司与各业务部门建立信息共享机制,打通信息获取渠道。同时不断完善监管机制,实现了从“放手”到“放心”的完美过渡。外包公司也始终配合机场公司战略调整和服务品牌建设,重点提升96777呼叫中心服务水平,加强培训,采用更多元的方法,更规范的工作流程,不断优化服务理念和服务管理模式,实现了服务质量、水平、效率的迅速提升。

  随着集团公司“干支联动”战略的实施,干线机场有了更完备的航线网络,支线地区有了更广泛的通达性,干线网络与支线网络更紧密的衔接,集团公司发展规模不断扩大、效益稳步提升。但区内各机场规模、旅客吞吐量等差异较大,且各支线机场使用的旅客热线服务系统功能单一、缺乏统一标准,没有准确、及时数据源,不具备差异化服务能力,同时多种运营模式并存,人工成本居高,旅客服务感受参差不齐。

  为有效解决上述问题,2022年,集团公司在汲取航空市场“干支联动”的成功经验后,决定开展呼和浩特机场96777一体化旅客服务平台项目,即实施机场服务热线的“干支联动”,以呼和浩特机场为中心,带动全区各机场旅客热线服务业务,通过建设统一的平台化、标准化、智能化服务热线系统,打造高标准呼叫中心,促进全区各机场问询服务同步、同质提升。

  目前,呼和浩特机场96777一体化旅客服务平台项目正在稳步推进中,计划于8月份完成在呼和浩特机场办公场所的转场运行,年底前陆续将各个成员机场的热线服务全部纳入此平台统一运营。

  16年前的一个大胆决策,成就了今天社会大众耳熟能详的96777,这一组坚定的号码紧密跟随集团公司发展步伐,是集团公司飞速发展的参与者和见证者。她的发展历程,充分诠释了集团公司“锚定蓝图、认准了就干”的光荣传统和优良作风,她始终坚守为旅客服务的初心,全心全意描绘着真情服务这张蓝图。未来的96777呼叫中心依然坚持为旅客提供更全面、更周到、更安心的服务初心不动摇,继续为集团公司更大的发展蓝图着墨添彩!

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