海航货运：用真情服务为客户创造价值

来源：网络日期：2023-11-23 浏览：

　　中国民航网通讯员吴秀洪、王星报道：近一个时期以来，海航航空集团旗下海航货运以党建为引领，发挥党员模范带头作用，在服务文化建设、服务制度优化、服务管理提升三方面取得了可喜的成绩。展望未来，海航货运将继续以辽宁方大集团“四个有利”为指导，落实“变、干、实”工作总要求，以客户需求为中心，持续增强自身服务能力，用真情服务为客户创造价值，为海南自由贸易港建设，为国家民航强国发展贡献力量。

　　海航货运各党支部深入践行“变、干、实”工作总要求，强化党建引领，将党建旗帜引领，党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用在落实到公司日常服务管理工作中。今年累计开展党建活动28起，基层一线%，他们中涌现出一大批优秀员。海航货运1个集体、3名员工被方大集团授予“优秀基层党支部”“优秀员”“优秀党务工作者”“优秀”称号；他们活跃在一线小时货运控制AOC坐席，在各地货运仓库和机坪，在客户服务热线后台，他们形成了一支政治过硬、素质过硬、业务能力过硬的保障队伍，以实际行动展示了党的先进性和纯洁性，为公司服务品质提升提供了坚强保障。

　　2022年4月，海航货运优化服务管理组织架构，成立服务督察中心，负责公司整体服务管理，从公司层面搭建了服务管理控制塔。完善制度建设，下发了公司级《服务管理手册》，明确各服务触点岗位职责，业务部门管理职责，为公司服务管理监控提供制度支持；制定下发《海航货运服务品质专项提升方案》，针对国际航班少货、破损等行业历史服务难点、痛点问题进行15次专项整改提升，取得良好成效，三季度服务投诉环比下降50%，公司索赔事件环比下降73%，服务品质取得全面提升；发挥海航货运AOC货运控制席指挥中枢效能，将服务不正常事件被动管理转为主动监控，截至2022年10月，累计主动监控不正常航班66班，处置不正常应急事件21起，大幅提升服务不正常处置能力，为客户提供稳定可靠的服务。

　　海航货运高度关注货运信息化发展，一直将货物系统建设作为重点项目推进，让客户随时随地掌握货物动态，是海航货运服务体验提升工作的种子项目。

　　经过不懈努力，年初海航货运终于完成货物状态消息主动推送功能设计，实现了货物状态跟踪由被动查询到主动推送的服务变革，极大便捷了客户查询货物实时状态，全面提升了客户服务体验，获得货主广泛好评。

　　2022年9月份，海航货运启动“服务明星”评选工作，通过各部门推荐、员工自荐，共有16名候选人报名参加，在群众投票环节，网上总浏览量达到8336次，合计投票12204票。最终经评选委员会综合评选审定，评选出服务明星团队1个，服务明星个人5人。此次评选在公司干部员工中营造了服务创造价值的良好氛围，深化了真情服务的理念，为后续服务品质提升奠定了思路基础。

　　客户的需求永远是海航货运服务提升的指明灯，地面保障部根据海南地区虾苗货物对提货时效需求在上海站推出了“鲜活货物绿色提货通道”服务创新产品，根据客户小票货物需求推出了莫斯科小件货精品航线，获得客户广泛认可。未来，海航货运将继续以客户需求为导向，以解决客户急难愁盼问题为突破口，持续做优精品航线，推出服务创新产品，服务创造效益。

　　非凡成就鼓舞人心，宏伟蓝图催人奋进。10月的阳光，洒向生机勃勃的海南自由贸易港，每一份拼搏，都将带来日新月异的进步；每一个期许，都澎湃着开创未来的力量。奋楫扬帆正当时，乘风破浪谱新篇，在今后的工作中，海航货运人将在方大集团的带领下，进一步坚定理想信念，以党建促发展，坚持守正创新，以客户需求为中心，持续提升客户体验，勇往直前以赴之，久久为功以成之！

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